주요 내용은 △민원 담당자 보호 강화 △특이 민원 대응 및 현장 지원 확대 △민원인의 위법 행위에 대한 법적 대응 체계 구축이다.

구체적인 방안으로는 △민원 통화 전체 녹음 시스템 도입 △장시간·반복 민원의 경우 20분 경과 시 종결 가능 △욕설·협박·성희롱 등 폭언 발생 시 즉시 종료 가능 등이 포함됐다.

특이 민원은 민원기동대에서 일괄 접수하며, 찾아가는 상담으로 지원 방안을 제공할 예정이다.

또한, 피해를 입은 민원 담당자에게는 치료비와 회복 지원을 제공하며, 향후 ‘특이 민원 대응 현장자문단’을 구성하여 현장 지원과 자문을 강화할 계획이다.

아울러, 민원인의 위법 행위에 대한 법적 대응을 전담할 부서를 지정하여 폭행 등 중대한 위법 행위에 대해 기관 차원에서 직접 고발하거나 피해 민원 담당자의 고소를 지원할 예정이다.

도성훈 교육감은 “민원인의 권익을 보호하고, 민원 담당자가 안심하며 일할 수 있는 근무 환경을 조성하겠다”며 “민원인과 민원 담당자가 서로 존중하는 성숙한 민원 문화를 만들어 가겠다”고 밝혔다.